La importancia de conocer a nuestros clientes

Ayer me junté con Luis a comer y disfrutar la vista del río. Luis es un emprendedor de años, de los buenos, de los que la pelean a diario, van creciendo y le apasiona lo que hace. Con él, entre tantas otras cosas, conversamos de la importancia que tiene conocer a nuestros clientes. 

Hoy en día es común escuchar que no vendemos productos, sino que vendemos soluciones, que vendemos experiencias y todo ello es cierto. Es mirar un poco más profundamente la venta, no ya como se hacía en otra época. Se la consideraba una técnica, o un arte, y como tal debía ser pulida y entrenada, siguiendo pasos fijos y probados. (ojo, esto no está del todo mal, creo que es útil, necesario pero no es suficiente). Es la diferencia entre quien canta perfecto, y quién te emociona al cantar.

Vender no es Salto en Alto. Es un acto social, involucra a otras personas, esa es la diferencia. 

Debemos apuntar, no sólo a vender, sino a brindar la solución adecuada a un problema, o una experiencia global altamente satisfactoria para nuestro cliente. Eso nos asegurará que el cliente pase de ser un comprador a un cliente estable, y que además nos recomiende. 

Es muy importante darnos cuenta el impacto que tiene en nuestra rentabilidad en el largo plazo, la diferencia entre compradores y clientes. Y entender que nosotros tenemos la tecla para hacer esa transformación. Esa mirada debería orientar nuestro trabajo.

Pero ¿cómo brindar la solución adecuada si, ni el cliente llega a entender, muchas veces, lo que necesita?

Para ello debemos conocer al cliente, preguntar, indagar, llegar al fondo, ponerse de su lado (empatía – otra palabra de moda) y con ello entender qué le ocurre, y recién en ese momento, con nuestros conocimientos, podemos ofrecer la mejor solución a su problema.

La vieja frase “los clientes no compran taladros, compran agujeros” es REAL. Es un principio inalterable, y por ello nosotros debemos vender SOLUCIONES y no productos.

Necesitamos generar confianza en nuestro cliente, prestarle atención, visitarlo, llamarlo.

PREGUNTAR, PREGUNTAR y PREGUNTAR, a los nuevos y a los viejos, a quién queremos vender, y a quien nos compró en el pasado.

Ya no somos vendedores, hoy debemos ser asesores.

Nuestra función hoy en día abarca:

  1. Entender el problema.
  2. Diseñar la solución.
  3. Implementarla o ponerla en práctica.
  4. Hacer un seguimiento del resultado.
  5. Ajustar si hace falta.
  6. Generar una nueva oferta o un referido.

Y todo esto debería ser un proceso establecido, repetible, ajustable, medible y mejorable.

Revisemos nuestros procesos, pongámonos del lado del cliente (tan fácil y tan difícil) y veamos qué es lo que él siente cuando se contacta con nuestra PyME.

Es la forma de lograr hoy en día diferenciarnos de una APP, de seguir siendo necesarios.

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